Kundenbindungsmanagement Definition – Marketingstrategischer Ansatzpunkt

„Unter Kundenbindungs-Management versteht man die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Unternehmensaktivitäten, die durch die umfassende Betreuung und den persönlichen Dialog mit einer genau definierten Zielgruppe vor, während und nach dem Kauf die Kundenerwartungen erfüllen, so daß durch den Einsatz aller für die Kundensprache relevanten Geschäftssysteme und die Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen dauerhafte Wettbewerbsvorteile aufgebaut werden können.“ Vgl. Müller (1990), S. 42

Den ökonomischen Unternehmenserfolg merklich zu vergrößern, ist somit Ziel eines Kundenbindungsmanagements. Unternehmen können sich neben Wiederholungskäufen, Cross-Buying und positiver Mund-zu-Mund-Propaganda eine Reihe weiterer kostensenkender und erlössteigernder Effekte zu Nutze machen.

In den vergangenen Jahren haben sich viele Unternehmer diese verbreitete Erkenntnis zugute gemacht. Anstelle der bisherigen Konzentration auf Neukundenakquise, steht nun die langfristige Bindung des bereits bestehenden Kundenstamms im Mittelpunkt marketingstrategischer Überlegungen. (Vgl. Schrödter (2003), S. 13) Diese Entwicklung lässt schließlich die Frage aufkommen, welchen Stellenwert Kundenbindung im Zielsystem eines Unternehmens hat.

Eine erfolgreiche Unternehmensführung bedeutet nicht nur Menschenführung, ganz im Gegenteil. Sie muss auch auf die Gesamtheit des Unternehmens Einfluss nehmen. Werden Umfang und Intensität der Kundenbindung als ein strategischer Erfolgsfaktor angesehen, so ist das Kundenbindungsmanagement als ein Bestandteil des strategischen Managements eines Unternehmens anzusehen. Vgl. Meffert (2002), S. 230

Daraus ergibt sich als grundlegende Voraussetzung der Kundenbindung, dass eine Fixierung der Kundenorientierung im Unternehmensleitbild erfolgen muss. Für die praktische Umsetzung durch das Management bedeutet dies sowohl das Identifizieren als auch das Vorleben dieses Leitbildes. Nur so wird eine Verinnerlichung durch die Mitarbeiter und eine Übertragung beim direkten Kundenkontakt ermöglicht.

Ein von der Geschäftsleitung entwickeltes und in das Unternehmen integriertes Kundenbindungsmanagement verlangt eine bestimmte Planung von Maßnahmen. Nach der Festlegung von Inhalt, Ausmaß, Zeitspanne und Segment, muss eine Eingliederung der geplanten Maßnahmen in das bestehende Zielsystem des Unternehmens erfolgen. Vgl. Bruhn (2003), S. 108

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